Вопрос доставки

Вопрос доставки

Вопрос доставки

Вопрос доставки

Если интернет-магазин не только выполняет роль витрины для реального магазина, то он должен доставлять заказы своим покупателям качественно и в срок.

Однажды в сети мне попалась видеозапись интервью с владелицей интернет-магазина «Калинка-Малинка». Она сумела почти все бизнес-процессы взять на себя. Но не для каждого интернет-магазина это возможно. «Калинка-Малинка» — интернет-магазин женских сумок, причем не дешевых и не массового производства (сама не проверяла). Основная целевая аудитория — жительницы Москвы. Поэтому оптимальным было делать доставки лично, попутно выясняя предпочтения своих клиенток и планируя будущие закупки. В случае с более массовым товаром индивидуальный подход к покупателю экономически нецелесообразен. С другой стороны, курьер, который может квалифицированно проконсультировать покупателя, наверняка сделает из него лояльного, и покупатель с большей вероятностью совершит покупку, а не откажется во время доставки от заказа. Поэтому нужно искать золотую середину.

Чтобы у покупателя к моменту получения заказа оставалось как можно меньше вопросов и сомнений, вся максимально возможная полезная информация о свойствах товара должна быть на сайте интернет-магазина. Менеджер или консультант, обрабатывающий заказ, должен ответить на все попутные вопросы, и, возможно, предложить заменить товар в заказе на другой, если в процессе общения выяснится, что он более удовлетворит потребностям покупателя. Главное, чтобы менеджер не поленился и не побоялся все это сделать.

Итак, доставить заказ покупателю мы можем разными способами.

Первый вариант — это, конечно же, курьерская доставка. Как же без нее. Именно из-за адресной доставки покупатели и обращаются к интернет-магазинам. Курьеров можно нанять, либо воспользоваться услугами сторонней службы доставки, так сказать, отдать на аутсорс. Тут надо рассчитать, что выгоднее: платить зарплату наемным работникам, или отдельной фирме.

Наверное, вы заметили, что в этом месте наш бизнес уже мало напоминает хобби. Но вопрос доставки действительно очень важен, и ваше хобби может никогда не стать настоящим бизнесом, если этот вопрос не решить. Поэтому продолжим.

Свои квалифицированные курьеры — это хорошо, как я уже писала. Но сколько их нужно? Два? Три? Пять человек? Они ведь тоже люди, могут заболеть, уйти в отпуск. А заказы ждать не будут. Считайте.

Перейдем к варианту доставки на аутсорсе. Возможно, что сразу вам не удастся найти перевозчика, который вас полностью устроит. Поэтому лучше начните работать сразу с несколькими, а затем сделаете выбор. Постарайтесь получить у своих покупателей отзыв о курьерах служб доставки. Это будет далеко не лишним при выборе. В моей практике были приятные случаи, когда покупатели перезванивали после доставки и просили поощрить того или иного курьера.

Есть еще одна важная сторона: вопрос возврата денег, полученных курьерами от покупателей. Существуют нормативные акты, регулирующие и эти вопросы. Не поленитесь их найти и изучить, лишним не будет.

Самый известный способ доставки — почтой. Вариант очень спорный. Не самый дешевый, быстрый и качественный. Особенно если учесть, сколько времени отнимет у курьера стояние в очереди в почтовом отделении. Но иногда доставка почтой — единственный возможный вариант, поэтому полностью от него отказываться невозможно.

Самый распространенный способ — это доставка транспортными компаниями, специализирующимися на перевозке мелких грузов. Часть из них предоставляет возможность отправки наложенным платежом, часть  — нет. За возврат наложенного платежа скорее всего придется платить отдельно, в отличие от доставки обычной почтой. Поэтому снова все считаем.

Не забывайте вести учет всех расходов на доставку, даже если стоимость этой доставки не включена в цену товара и ее оплачивает покупатель отдельно. В будущем, когда у вас накопится статистика, вы сможете рассчитать, какой способ доставки самый эффективный, стоит ли включить доставку в цену товара, или, наоборот, взимать дополнительно.

На этом пока о доставке все. Получилось кратко, если есть вопросы — задавайте.


Теги доставка

Комментарии

Комментариев нет! Вы можете первым прокомментировать эту запись!

Написать комментарий

Ваши данные будут в безопасности! Ваш электронный адрес не будет опубликован. Другие данные также не будут переданы третьим лицам. Поля, обязательные для заполнения, отмечены так: *

*